Meliá Hotel International
Meliá. Hotels & Resorts

Playbook di
Cultura del servizio

Scorrere per avanzare
Meliá. Hotels & Resorts

LA PROMESSA
DEL MARCHIO MELIÁ

Da Meliá Hotels & Resorts mettiamo anima e passione in tutto ciò che facciamo. Ci sono molti aspetti unici e speciali, tra cui la struttura stessa, con le sue camere spaziose, la splendida architettura, l’arredamento sorprendente e il concetto contemporaneo di benessere.

Ci troviamo in un’ottima posizione vicino a negozi, ristoranti, cinema, teatri e spiagge lussureggianti e siamo un ottimo punto di partenza da cui i viaggiatori possono esplorare i luoghi, gli eventi e le attività più importanti della destinazione.

Abbiamo i nostri ospiti in mente: clienti fedeli di Meliá che ci scelgono continuamente, famiglie con esigenze diverse, viaggiatori d’affari o di piacere esperti e anche coppie.

Da Meliá Hotels & Resorts ci distinguiamo per il nostro stile spagnolo unico nel settore dell’ospitalità e per la nostra passione per il servizio. Il nostro calore e la nostra spontaneità iberici fanno parte delle nostre radici mediterranee e sono sempre presenti nell’esperienza Meliá.

Feel the beat
Meliá. Hotels & Resorts
Feel the beat

I nostri clienti sono il cuore di Meliá Hotels International e la nostra ragion d’essere. Un cuore che da Meliá batte a un ritmo speciale: equilibrato, attento e cordiale.

Un ritmo che fa sentire i nostri ospiti benvenuti, riconosciuti, celebrati, felici e rispettati.
È il nostro comportamento a dettare questo ritmo.

E i comportamenti sono il modo in cui mettiamo in atto la nostra identità, perché attraverso le nostre azioni gli ospiti percepiscono la nostra essenza e vedono la promessa del nostro marchio diventare realtà.

Perché ogni nostro comportamento è un “beat”, un battito, un impulso che crea il ritmo di Meliá.

Lo sentite?

Facciamo sentire agli ospiti il nostro battito.

Feel the beat
Meliá. Hotels & Resorts

L’essenza del nostro marchio è far sentire gli ospiti di Meliá a casa anche lontani da casa, mediante:

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Illo error sit asperiores repudiandae maiores laborum fugiat eligendi dolorum quis nulla, laboriosam autem amet nihil deleniti enim doloremque est dolores maxime!

Calore
spagnolo

Equilibrio

Attenzione

Risolutezza

Feel the beat
Meliá. Hotels & Resorts

Punti di contatto

Durante il soggiorno degli ospiti in hotel ci sono diversi momenti particolarmente importanti per trasmettere l’essenza del nostro marchio. Il nostro comportamento in questi momenti sarà cruciale a far sentire loro il battito oppure no. A seconda delle nostre responsabilità, il contatto con il cliente sarà più intenso in un momento del suo soggiorno o in un altro, ma tutti i momenti sono comunque importanti.

1

Arrivo
1

Arrivo
2

Esperienza
in camera
2

Esperienza
in camera
3

Linea di Assistenza
agli Ospiti
3

Linea di Assistenza
agli Ospiti
4

Pasti in camera
4

Pasti in camera
5

Pasti
5

Pasti
6

Bar
6

Bar
7

Intrattenimento
7

Intrattenimento
8

Benessere
8

Benessere
9

Servizi agli ospiti
9

Servizi agli ospiti
10

The Level
10

The Level
11

Partenza
11

Partenza
12

Backstage
  • Cucina
  • Manutenzione / IT
12

Backstage
  • Cucina
  • Manutenzione / IT
13

Come
una famiglia
13

Come
una famiglia
Volete andare a un Punto di Contatto specifico? Fate clic su di esso.
Feel the beat
Meliá. Hotels & Resorts
1

Punti di contatto

Arrivo

Vi saluto calorosamente con il vostro cognome dicendo “Benvenuti da Meliá, vi stavamo aspettando”, in modo che vi sentiate accolti dalla nostra calda cultura spagnola, in qualsiasi parte del mondo.

Clicca per vedere
il comportamento

Il momento in cui il cliente entra per la prima volta nel nostro hotel per iniziare il suo soggiorno è fondamentale, perché ci permette di generare una prima impressione memorabile. Vogliamo che i nostri ospiti si sentano unici e possano pregustare l’esperienza che stanno per vivere.

Al momento del check-in vi chiedo se conoscete la nostra città e mi informo sulle vostre esigenze e i vostri progetti per visitarla: così sentirete che siamo interessati a capire e a soddisfare le vostre aspettative per il soggiorno.

Vi offro un tour personale dell’hotel per farvi sentire i benvenuti.

Vi guido verso i servizi che sono importanti per voi in base allo scopo della vostra visita, in modo che vi sentiate supportati.

Personalizzo il check-in per la vostra famiglia interagendo con i vostri bambini e dando loro un regalo speciale a marchio KIDSDOM con cui giocare in giro per la proprietà, in modo da rendervi felici.

Cerco di personalizzare la nostra conversazione, chiedendovi del vostro viaggio e di cosa vi porta nella nostra città, in modo che vi sentiate in sintonia con noi.

Riconosco che siete ospiti di ritorno o membri Reward e vi saluto di conseguenza, per farvi sentire apprezzati.

Vi spiego i vantaggi del servizio The Level nel caso in cui non l’abbiate prenotato, in modo che possiate scegliere di migliorare la vostra esperienza presso di noi.

Vi invito a chiamare la Linea di Assistenza agli Ospiti per qualsiasi domanda, durante il vostro soggiorno, in modo che vi sentiate supportati.

2

Punti di contatto

Esperienza in camera

Vi lascio una bottiglia di spumante in camera per creare un’atmosfera romantica: così sarete felici di festeggiare il vostro anniversario da noi.

Clicca per vedere
il comportamento

Le camere dei nostri ospiti devono essere un luogo speciale, dove sentirsi coccolati fin nei minimi dettagli. Con i nostri comportamenti cercheremo di far sentire loro che in questo spazio, un luogo di riposo e di piacere, sono a casa propria.

Vi spiego come utilizzare la TV e le nostre nuove offerte, come il Video on Demand e lo Sport, per farvi ambientare.

Mi assicuro che gli oggetti speciali che avete richiesto siano sistemati in camera prima del vostro arrivo, per farvi sentire di avere quello che vi serve.

Creo per voi un ambiente che soddisfi i vostri sensi attraverso l’aspetto, il profumo e l’organizzazione della camera, per farvi vivere un’esperienza piacevole e coinvolgente.

Mi assicuro che il bar in camera sia allestito con una selezione di prodotti spagnoli, locali e biologici, oltre a caffè e tè biologici, in modo che vi sentiate a casa anche lontani da casa.

Vi invito a chiamare la Linea di Assistenza agli Ospiti durante il vostro soggiorno per qualsiasi domanda, in modo da farvi sentire che ci prendiamo cura di voi.

Vi mostro il libro da colorare spiegandovi i benefici della colorazione consapevole per il vostro relax.

Vi racconto la storia della collezione di prodotti da bagno scelti da noi, così saprete che abbiamo a cuore il vostro ambiente.

Riconosco l’importanza di un buon riposo notturno e vi spiego le caratteristiche uniche di Meliá per la selezione dei cuscini e della biancheria ecologica: così saprete che abbiamo a cuore il vostro benessere.

Vi illustro il funzionamento della tecnologia in camera, così potete raggiungere i vostri obiettivi di lavoro e svago.

Clicca per vedere
il comportamento

3

Punti di contatto

Linea di Assistenza agli Ospiti

Sono educato e sorridente quando vi fornisco una sveglia telefonica all’ora da voi richiesta, in modo che possiate alzarvi in orario.

Clicca per vedere
il comportamento

Siamo sempre a disposizione in caso di qualunque dubbio o imprevisto dei nostri ospiti. La Linea di Assistenza agli Ospiti è il servizio che vi accompagna durante tutto il vostro soggiorno.

Vi faccio notare i piatti spagnoli del menù per deliziarvi il palato con le opzioni esclusive che avete a disposizione e ispirare il vostro appetito.

Vi parlo delle opzioni internazionali, locali, biologiche e vegane del nostro menù, così sapete di poter gustare un pasto personalizzato in base alle vostre preferenze.

Vi fornisco una stima realistica di quando potrete ricevere il vostro ordine, così siete preparati.

Vi aggiorno se il vostro ordine richiede più tempo del previsto, in modo che vi sentiate informati e possiate pianificare le cose di conseguenza.

Rispondo alle vostre domande sull’hotel, come ad esempio gli orari del ristorante, in modo che vi sentiate supportati.

4

Punti di contatto

Pasti in camera

Vi segnalo i piatti tipici spagnoli del menu, così potrete gustare la gastronomia spagnola.

Clicca per vedere
il comportamento

Combiniamo la tradizionale gastronomia spagnola con un servizio impeccabile, in modo che i nostri ospiti possano godersi un’esperienza culinaria completa nel comfort della propria camera.

Mi offro di presentarvi i piatti, così potrete contare sull’ospitalità di un ristorante nella vostra stanza.

Collaboro con il nostro chef per soddisfare le vostre esigenze dietetiche particolari e farvi sentire che ci prendiamo cura di voi.

Insieme alla colazione vi consegno la Mappa Culturale Aggiornata dell’hotel, così potrete iniziare la giornata in modo attivo, visitando alcuni dei siti più importanti della città.

Vi offro il mio aiuto con il sistema di Video on Demand quando vi consegno il pranzo o la cena, così potete guardare un film durante il pasto.

Clicca per vedere
il comportamento

5

Punti di contatto

Pasti

Vi offro delle raccomandazioni basate sulle vostre particolari esigenze nutrizionali, così vi sentite accettati e sapete che ci prendiamo cura di voi.

Clicca per vedere
il comportamento

Abbiamo reinventato il nostro approccio al cibo per restare all’avanguardia delle ultime tendenze. Con il nostro modo di comportarci, ci proponiamo di offrire ai nostri clienti un’esperienza culinaria esclusiva e un servizio completamente personalizzato.

Vi accolgo con un sorriso caloroso e un contatto visivo diretto e mi rivolgo a voi usando il vostro Cognome, in modo che vi sentiate benvenuti.

Ho latte e succhi di frutta pronti per i vostri bambini quando vi sedete, così si sentono più a loro agio durante la colazione.

Vi descrivo i nostri pasti salutari fornendovi anche le informazioni nutrizionali, per darvi la sicurezza di mangiare bene e poter stare al meglio.

Vi consiglio i nostri piatti spagnoli, per farvi assaporare la leggendaria gastronomia del nostro Paese.

Condivido la mia passione per il Vino, per ispirare il vostro appetito e farvi sentire entusiasti del vostro pasto.

Vi racconto delle storie sul nostro ristorante e vi consiglio di provare gli altri tipi di ristoranti che offriamo, in modo che possiate apprezzare la nostra cultura e sentirvi speciali.

Vi fornisco informazioni su eventuali workshop gastronomici che si svolgono in hotel durante il vostro soggiorno, così potete pianificare di parteciparvi.

Vi ringrazio di aver cenato da noi e vi auguro di godervi il resto della visita, in modo da farvi sentire apprezzati.

Vi aiuto a organizzare una cena romantica che faccia da sfondo alla vostra proposta di matrimonio, in modo che vi sentiate sostenuti in una delle notti più importanti della vostra vita.

Vi chiedo come avremmo potuto aiutarvi a gustarvi ancora di più la vostra esperienza culinaria: così saprete che siamo concentrati sulla vostra soddisfazione.

Vi faccio accomodare a uno dei nostri tavoli migliori quando mi accorgo che state festeggiando un anniversario, un compleanno o un’occasione speciale, così sarete entusiasti della vostra cena romantica.

Clicca per vedere
il comportamento

6

Punti di contatto

Bar

Vi presento l’ordine in modo tale da stimolare i vostri sensi, con un bell’impiattamento e una presentazione raffinata, così ne sarete entusiasti.

Clicca per vedere
il comportamento

Gustare un drink in uno dei nostri bar è un’esperienza unica. Un momento raffinato ma di relax in cui i nostri clienti si sentono deliziati, rilassati e speciali per tutto quello che possiamo offrire.

In base alle informazioni da voi condivise vi consiglio un drink che potrebbe piacervi per farvi sentire speciali.

Vi do il benvenuto offrendovi lo stesso drink che avete ordinato ieri, così sapete che ci ricordiamo di voi.

Vi parlo dei nostri pregiati vini spagnoli, in modo che siate soddisfatti delle opzioni disponibili per migliorare la vostra esperienza.

Vi offro un bicchiere di vino per fare un brindisi quando mi accorgo che state festeggiando un’occasione speciale, in modo che vi sentiate compresi.

Vi mostro dove si trova la presa di corrente più vicina per farvi lavorare in modo efficiente.

Vi parlo delle nostre birre e dei nostri sidri senza glutine, così sentirete di avere molte bevande tra cui scegliere che si adattano alle vostre restrizioni alimentari.

Vi offro un secondo drink quando avete consumato quasi tutto il primo, così sentite che ci prendiamo cura di voi.

Clicca per vedere
il comportamento

7

Punti di contatto

Intrattenimento

Vi spiego il programma annuale di mostre culturali di arte locale dell’hotel, in modo che possiate conoscere le opere d’arte che trovate esposte nelle nostre sale.

Clicca per vedere
il comportamento

Un soggiorno da Meliá è più di un semplice soggiorno. Vogliamo che i nostri ospiti vivano delle esperienze indimenticabili, sentano il legame con la destinazione e portino con sé delle storie che non potrebbero vivere altrove.

Mi assicuro che la qualità del suono del nostro intrattenimento sia gradevole, in modo da farvi sentire a vostro agio.

Vi racconto con entusiasmo gli intrattenimenti della serata incoraggiandovi ad andare per sentirvi partecipi dell’atmosfera.

Imparo a conoscere i vostri figli e propongo attività sicure e divertenti per loro, così vi sentirete tranquilli e rilassati.

Vi spiego i vantaggi del nostro programma di attività di Benessere, così potrete arricchire la vostra salute personale.

Vi aiuto a sviluppare un programma per realizzare gli obiettivi di svago della vostra visita, in modo che vi sentiate supportati.

8

Punti di contatto

Benessere

Vi descrivo alcuni dei miei trattamenti Spa preferiti, così potete immaginare quanto sia piacevole usufruirne.

Clicca per vedere
il comportamento

Durante il vostro soggiorno potrete godervi un’esperienza personalizzata e molto rilassante. Rendere questi momenti davvero memorabili per i nostri ospiti dipende da noi.

Vi offro dei trattamenti che stimolino i vostri sensi tramite aromaterapia, vedute e suoni rilassanti per esaltare la vostra esperienza presso di noi.

Mi offro di prenotare per voi la spa, così non dovete pensarci.

Vi consiglio un trattamento per sentirvi al meglio, così saprete che ci prendiamo cura di voi.

Vi consiglio di concludere il trattamento con una sessione di mindfulness nella vostra camera o nell’area relax, per sentirvi al meglio.

Vi metto in contatto con le strutture e i servizi che possono aiutarvi a mantenere il vostro regime di benessere: così vi sentirete aiutati da noi.

Vi fornisco informazioni sul nostro centro fitness (orari, corsi e attrezzature disponibili) in modo che possiate programmare i vostri allenamenti.

Clicca per vedere
il comportamento

9

Punti di contatto

Servizi agli ospiti

Vi dico quali sono i miei luoghi preferiti da visitare, così potrete scoprire i posti migliori della nostra città.

Clicca per vedere
il comportamento

Gli hotel Meliá sono un’esperienza in sé e vogliamo che i nostri ospiti la percepiscano in questo modo. La struttura, l’ambiente in cui si trovano e, naturalmente, i servizi che offriamo rendono il vostro soggiorno diverso da qualsiasi altro.

Vi do dei consigli in base a quello che volete realizzare durante la vostra visita, così potrete sfruttare al massimo il soggiorno.

Vi spiego maggiori dettagli sulle opere d’arte che ammirate nelle nostre sale, in modo che possiate vivere un’esperienza culturale più ricca durante il vostro soggiorno.

Mi occupo dell’organizzazione della vostra serata romantica attraverso l’offerta Romance by Meliá, per aiutarvi a programmare il vostro appuntamento speciale.

*Se il vostro hotel offre questo servizio.

Vi consiglio di organizzare una riunione informale negli appositi box della Power lounge, così potrete incontrare comodamente il vostro cliente.

*Se il vostro hotel offre questo servizio.

Vi fornisco informazioni sul nostro Programma Unico di Attività del Marchio, così sapete che sosteniamo il vostro benessere in tutti gli aspetti, compresi quelli Gastronomici, Culturali, Sociali, Fisici e Mentali.

Vi consiglio di provare il nostro ristorante spagnolo per assaporare la deliziosa cucina e la cultura unica della Spagna (indipendentemente da dove vi troviate nel mondo).

10

Punti di contatto

The Level

Vi do il benvenuto con un drink speciale adatto ai vostri gusti, così saprete di potervi aspettare un’ottima esperienza da noi.

Clicca per vedere
il comportamento

Il nostro servizio più esclusivo per garantirvi il massimo della soddisfazione e del comfort in aree privilegiate dell’hotel.

Vi racconto delle storie sull’hotel mentre camminiamo per permettervi una maggiore comprensione della struttura e delle sue caratteristiche e farvi sentire coinvolti e a vostro agio.

Mi offro di accompagnarvi in camera dopo il check-in, per farvi sentire che ci prendiamo cura di voi.

Vi illustro gli extra che avrete a disposizione soggiornando da noi a The Level, come ad esempio: PlayStation on Demand, servizi Nespresso, lounge e molto altro ancora, per farvi sentire davvero entusiasti.

Vi fornisco un servizio personale unico, diverso dal resto dell’hotel, per farvi sentire speciali.

Supero le vostre aspettative grazie alla mia rapidità e alla priorità che riesco a garantirvi nei ristoranti, nelle attività e nelle prenotazioni della spa, per farvi sentire realmente entusiasti.

Vi spiego i vantaggi dell’esperienza in camera The Level, che migliora il vostro benessere, ad esempio l’Happy Shower e gli articoli da letto esclusivi come i cuscini di piume e il piumone, per farvi sentire speciali.

Clicca per vedere
il comportamento

11

Punti di contatto

Partenza

Vi faccio sentire a vostro agio quando il volo è in ritardo, offrendovi delle strutture in cui cambiarvi dopo il bagno in piscina o un posto in cui far riposare il vostro bambino: così vi sentirete realmente compresi durante l’intero soggiorno.

Clicca per vedere
il comportamento

Il momento in cui i nostri ospiti lasciano l’hotel è particolarmente importante per far sentire loro il nostro battito. Ricorderanno a lungo quest’ultima sensazione, quindi dobbiamo renderla memorabile.

Mi offro di mettervi la fattura sotto la porta per velocizzare il vostro check-out.

Personalizzo il processo di check-out per la vostra famiglia, interagendo con i vostri figli e regalandovi un omaggio del marchio, così vi sentirete speciali.

Mi assicuro che abbiate il tempo di controllare la fattura alla reception e di fare domande, in modo che siate tranquilli per quanto riguarda il conto.

Quando la lobby è occupata vi porto in un’area privata per il check-out, per garantirvi un’esperienza tranquilla durante la partenza.

Vi chiedo un feedback sul vostro soggiorno, per farvi sapere che apprezziamo la vostra opinione e la utilizzeremo per migliorare l’esperienza dei nostri ospiti.

Accolgo le vostre esigenze di late check-out quando possibile, in modo che possiate godervi ogni momento del soggiorno.

Se avete condiviso con noi commenti e suggerimenti durante il soggiorno, vi faccio sapere se il vostro feedback è stato recepito, in modo che vi sentiate entusiasti di aver contribuito a migliorare l’esperienza nel nostro hotel.

12

Punti di contatto

Backstage

Invito l’Executive Chef a salutarvi al tavolo durante la cena, per darvi l’opportunità di conoscere il visionario creativo che sta dietro ai nostri piatti.

Clicca per vedere
il comportamento

Questo è il modo in cui applichiamo la Cultura del Servizio di Meliá. Anche se il cliente non vi vede, voi siete parte di quel servizio finale; siete parte del viaggio.
Cucina: La nostra gastronomia è un riflesso dell’essenza del nostro marchio, quindi il nostro comportamento in cucina è sinonimo di raffinatezza, eleganza ed eccellenza.

Creo menù deliziosi e nutrienti, per farvi gustare degli ottimi piatti e mantenervi in salute.

Sono orgoglioso di presentare i piatti spagnoli del nostro menù, così potete assaporare tutto il sapore del nostro patrimonio culinario.

Ogni giorno propongo un piatto locale speciale del menù, così potete provare la cucina della nostra zona.

Aiuto i miei colleghi a imparare le tecniche culinarie per creare nuovi piatti popolari, in modo da potervi servire ancora meglio.

Informo lo Chef delle vostre allergie alimentari, così può consultarvi personalmente per sapere quale piatto prepararvi in base alle vostre indicazioni, quindi vi porto l’ordine direttamente al tavolo per farvi sentire a vostro agio.

Manutenzione/ IT: È nei dettagli che mostriamo la nostra essenza equilibrata e cordiale: per questo il lavoro di Manutenzione e IT è fondamentale a garantire ai nostri ospiti un soggiorno perfetto.

Mi scuso per qualsiasi inconveniente che avete riscontrato, così sapete che teniamo alla vostra esperienza.

Sono attento alle vostre esigenze e faccio in modo che il mio lavoro non vi disturbi.

Anticipo le vostre esigenze ed eseguo le riparazioni o gli upgrade in modo proattivo, in modo che possiate godervi costantemente un’ottima esperienza.

Vi chiedo se avete apprezzato le caratteristiche uniche di Meliá nell’Esperienza in camera, come la biancheria da letto speciale, il Video on Demand e la Palla da Seduta Attiva, e mi offro di spiegarvene l’utilizzo per farvi sentire che ci prendiamo cura di voi.

Cerco di assecondare al meglio i vostri impegni, in modo da farvi sentire che il vostro problema è stato risolto comodamente.

Quando interagisco con voi sono amichevole, così vi sentirete a vostro agio sapendo che mi prenderò cura di voi.

Vi informo che, in caso di dubbi, siamo sempre a vostra disposizione attraverso la Linea di Assistenza agli Ospiti: così sentirete che ci prendiamo cura di voi durante tutto il soggiorno.

Rispetto la vostra privacy e il vostro spazio personale in tutto ciò che faccio, in modo che possiate sentirvi a vostro agio.

Clicca per vedere
il comportamento

13

Punti di contatto

Come una famiglia

Racconto ai miei colleghi i luoghi della città che ho appena scoperto, in modo che possano consigliarli ai loro ospiti.

Clicca per vedere
il comportamento

Questi sono i comportamenti che abbiamo tra di noi per applicare la Cultura del Servizio di Meliá. Non trattiamo con il massimo rispetto e la massima attenzione solo i nostri ospiti, ma anche i nostri colleghi. Perché lavoriamo come una famiglia, riflettendo i valori che ci uniscono.

Mi occupo del mio benessere e di quello dei miei colleghi incoraggiando scelte alimentari salutari e l’equilibrio tra lavoro e vita privata, in modo da poterci sentire al meglio.

Organizzo eventi sociali con i miei colleghi per conoscerci meglio e applicare il calore della nostra amicizia al modo in cui interagiamo con gli ospiti e tra di noi.

Sono amichevole e instauro rapporti stretti con i miei colleghi per creare un ambiente di lavoro cordiale e accogliente.

Mi preoccupo per i miei colleghi quando sembrano stanchi o stressati, in modo che si sentano appoggiati.

Ho una mentalità aperta al cambiamento e sono felice di modificare il mio modo di fare le cose per ottenere un risultato migliore, più veloce o più efficiente.

Mi tengo al corrente delle nuove tendenze per condividerle con i miei colleghi e poter assistere i nostri ospiti in modo tale da non deluderne le aspettative.

Quando si forma una fila, intervengo aiutando i miei colleghi nel processo di check-out per farvi partire rapidamente.

Feel the beat