Meliá Hotel International
INNSiDE. Hotels & Resorts

Manuel sur la
Culture de Service

Faire défiler
pour avancer
INNSiDE. Hotels & Resorts

La promesse de la marque The INNSiDE

INNSiDE permet à ses clients de faire une pause, sans pour autant se déconnecter, tout en voyageant à travers le monde, en alliant travail, loisirs et bien-être de façon naturelle. Grâce à des attentions particulières, des expériences locales et un engagement en faveur du développement durable, nous donnons à nos clients l'occasion d'être eux-mêmes et de repartir inspirés.

Nous visons l'épanouissement mental et physique de nos clients par notre chaleur et notre convivialité, en soignant les petits détails et en faisant preuve d'esprit d'innovation.

Une collection unique d'espaces situés dans les villes et sur les plages les plus fascinantes, invitant les esprits curieux et aventureux à se déconnecter ou à se reconnecter, au sein d'une communauté de voyageurs partageant le même style de vie.

Associer affaires et loisirs, ou "bleisure" comme on l'appelle, signifie attirer des styles de vie mixtes avec une attitude centrée sur le voyageur.

Nous gardons nos clients à l'esprit : Les voyageurs motivés, déterminés à passer du bon temps, les voyageurs en groupe, qui se déplacent à plusieurs pour découvrir des lieux ensemble, célébrer et explorer en commun, les fidèles de Meliá qui sont nos meilleurs ambassadeurs et les professionnels avisés, des personnes qui recherchent quelque chose de plus dans leurs voyages d'affaires.

Nous sommes là pour tous les curieux qui recherchent quelque chose de différent, de dynamique, de spécial. Pour ceux qui ne cherchent pas un simple voyage, mais une occasion d'explorer, de voir le monde, de découvrir chaque coin de la ville et de partager des expériences.

Feel the beat
INNSiDE. Hotels & Resorts
Feel the beat

Nos clients sont au cœur de Meliá Hotels International, ils sont notre raison d'être. Un cœur qui, chez INNSiDE, bat à un rythme particulier : social, surprenant, moderne.

Un rythme qui permet à nos clients de se sentir à l'aise, d'être choyés et d'avoir soif d'explorer et de s'amuser.

Notre comportement détermine ce rythme.

Les comportements sont la manière dont nous exprimons notre identité, car c'est à travers nos actions que nos clients perçoivent notre essence et voient la promesse de notre marque devenir réalité.

Parce que chacun de nos comportements est un "battement", un battement de cœur, une impulsion qui fait le rythme d'INNSiDE.

Le ressentez-vous ?

Faisons en sorte que nos clients perçoivent les battements de notre cœur.

Feel the beat
INNSiDE. Hotels & Resorts

L'essence de notre marque est de faire en sorte que nos clients se sentent chez eux au Meliá INNSiDE, même lorsqu'ils sont loin, grâce à ces critères :

Our INNSiDE touchpoints are the moments of contact we potentially have with our guests during their stay or experience with us. As the visible face of INNSiDE, it is important that we reflect the service culture values that define who we are as a brand.

Nous sommes
sociaux

Nous sommes
flexibles

Nous sommes
surprenants

Nous sommes
à l'affût des tendances

Feel the beat
INNSiDE. Hotels & Resorts

Points de contact

Les points de contact d'INNSiDE sont les moments de contact que nous pouvons avoir avec nos clients pendant leur séjour ou leur expérience chez nous. En tant que face visible d'INNSiDE, il est important que nous reflétions les valeurs de la culture du service qui définissent notre marque.

1

Réception
1

Réception
2

L’Expérience en chambre
2

L’Expérience en chambre
3

Repas en
chambre
3

Repas en
chambre
4

Restauration
4

Restauration
5

Bar
5

Bar
6

Animations
6

Animations
7

Bien-être
7

Bien-être
8

Service Client
8

Service Client
9

Les coulisses
  • Cuisine
  • Maintenance/IT
9

Les coulisses
  • Cuisine
  • Maintenance/IT
10

Comme une famille
10

Comme une famille
Vous souhaitez vous rendre à un Touch Point spécifique ? Cliquez dessus.
Feel the beat
INNSiDE. Hotels & Resorts
1

Points de contact

Réception

Je me présente avec un sourire, je vous serre la main et je vous regarde droit dans les yeux, pour que vous vous sentiez entre amis.

Cliquez pour voir
le comportement

Le moment où le client s'approche de la réception est essentiel, à la fois pour créer une première impression mémorable et pour l'accompagner tout au long de son expérience et répondre à tous ses besoins.

Je vous aide à vous enregistrer vite et facilement pour que vous puissiez ôter vos chaussures plus rapidement et trouver votre rythme de croisière.

Je vous dis que nous nous ferons un plaisir de monter vos bagages dans votre chambre, afin que vous puissiez découvrir votre chambre les mains libres et à votre rythme.

Je vous parle comme à un ami, pour que vous vous sentiez tout de suite à l'aise et que vous fassiez partie de la culture bleisure d'INNSiDE.

Je vous donne aussitôt le mot de passe du Wi-Fi, pour que vous puissiez bénéficier d'une connexion continue 24 h/24 et 7 j/7.

Je vous envoie les options de transport par e-mail, afin que vous puissiez facilement choisir le trajet jusqu'à l'hôtel et le retour à l'aéroport.

Je vous indique où se trouve le tapis de yoga dans votre chambre, afin que vous puissiez retrouver votre yogi flow en solo ou pendant nos séances de bien-être.

Je vous invite à profiter du minibar et de l'accès sans fil gratuits, ce qui contribue à améliorer l'expérience positive de mon client.

Je vous remercie de votre visite et vous donne des informations sur les événements susceptibles de vous plaire et qui auront lieu plus tard dans l'année, afin de vous encourager à réserver votre prochain voyage.

Je vous préviens de votre prochaine date de départ et vous propose d'imprimer vos cartes d'embarquement, vous permettant ainsi de passer vos derniers jours au gré de vos envies.

Je vous remets une carte de la région et je vous donne des conseils pour que vous puissiez élaborer votre prochaine aventure.

Cliquez pour voir
le comportement

2

Points de contact

L’Expérience en chambre

Je dis bonjour lorsque nous nous rencontrons dans l'allée et je m'adresse à vous par votre nom (si je le connais), afin que vous vous sentiez toujours le bienvenu et que vous ayez un sentiment d'appartenance.

Cliquez pour voir
le comportement

La chambre de nos clients doit être un endroit spécial, où ils se sentent choyés jusque dans les moindres détails. Par notre comportement, nous essayons de leur faire sentir que cet espace leur appartient, qu'il est un lieu de concentration et de plaisir.

Je vous parle des caractéristiques et de l'histoire de l'hôtel, afin que vous vous sentiez inspiré et plus proche de la communauté INNSiDE.

Je vous rappelle que vous disposez de Chromecast, un service gratuit qui vous permet de vous évader hors du monde sans avoir à quitter votre chambre.

Je vous rappelle que vous avez droit à des rafraîchissements dans votre chambre, afin que vous vous sentiez comme chez vous et que vous puissiez vous concentrer sur vos activités.

Je vous aide à vous orienter lorsque vous avez l'air perdu, afin que vous puissiez vous détendre rapidement.

J'apporte de l'eau chaude dans votre chambre lorsque vous êtes malade, afin que vous vous sentiez pris en charge et que vous ayez un sentiment d'appartenance.

Je vous apporte ce dont vous avez besoin, par exemple un câble HDMI, pour que vous vous sentiez à l'aise et soutenu spontanément.

Cliquez pour voir
le comportement

3

Points de contact

Repas en chambre

J'estime la durée de votre commande afin que vous puissiez planifier votre temps en conséquence.

Cliquez pour voir
le comportement

Notre sélection exquise de plats et notre service impeccable feront vivre une expérience culinaire complète à nos clients dans le confort de leur chambre.

Je réponds au téléphone en indiquant le nom du restaurant, pour que vous sachiez que vous demandez une expérience culinaire dans votre chambre.

Je me présente par mon nom la première fois que nous parlons, afin que vous vous sentiez immédiatement à l'aise et que vous ayez l'impression d'être un invité dans ma maison.

Je vous demande si vous avez des préoccupations alimentaires ou des demandes particulières et je vous donne les options les plus courantes, pour que vous vous sentiez à l'aise.

Je vous invite à m'appeler pour récupérer votre plateau de service en chambre, ce qui vous permet d'apprécier le "bleisure" de votre espace.

J'inclus un plan sur votre plateau, afin que vous puissiez vous promener INNSiDE ou à l'extérieur, à votre "bleisure".

Je joins une note signée du chef ou de la personne qui a préparé personnellement les plats pour exprimer notre gratitude et notre "buen provecho".

Cliquez pour voir
le comportement

4

Points de contact

Restauration

Je vous propose de vous installer à l'intérieur (en me souvenant de votre demande précédente), afin que vous vous sentiez reconnu et que vous ayez l'impression d'être à votre place.

Cliquez pour voir
le comportement

Par notre comportement, nous voulons que nos clients vivent une expérience gastronomique luxueuse et une attention totalement personnalisée, où ils peuvent savourer leurs plats tout en répondant à leurs e-mails de travail.

Je me présente à vous nominativement lorsque vous entrez dans le restaurant ou que vous vous asseyez, afin que vous vous sentiez immédiatement les bienvenus.

Je vous propose de vous asseoir à notre table commune, afin de pouvoir faire la connaissance des autres et faire partie de la culture INNSiDE.

Je vous suggère de prendre un cocktail avant le repas, afin que vous ne vous sentiez pas bousculé, mais détendu.

Je débarrasse les plats inutilisés pour que vous ayez plus de place pour travailler à table.

Je sens votre rythme et je vous sers rapidement lorsque vous êtes pressé, afin que vous puissiez respecter votre emploi du temps.

Je vous suggère des plats locaux et des spécialités du chef que vous pourriez apprécier, afin de vous enthousiasmer et de vous donner l'embarras du choix.

Je vous fais part de mon enthousiasme pour les plats du jour, ce qui vous incite à réserver une table à l'avance.

Je vous présente notre incroyable chef, afin que vous puissiez découvrir personnellement l'inspiration qui se cache derrière ses recommandations.

Je suggère des plats que votre groupe peut partager, afin que vous puissiez profiter d'une expérience gastronomique complète.

Je vous parle d'un endroit sympa en ville qui pourrait vous plaire, pour que vous ayez envie de le découvrir à votre rythme.

Je vous fais part de la prochaine animation du restaurant, pour que vous ayez envie d'y revenir.

Je vous indique la prise de courant la plus proche, afin que vous puissiez travailler confortablement sans interruption.

Cliquez pour voir
le comportement

5

Points de contact

Bar

Je vous propose une boisson locale, afin que vous puissiez vivre de nouvelles expériences dans votre nouvel environnement.

Cliquez pour voir
le comportement

Prendre un verre dans l'un de nos bars est une expérience unique. Un moment raffiné mais décontracté pour que nos clients se sentent détendus et spéciaux pour tout ce que nous avons à offrir.

Je vous présente à de nouvelles personnes au bar, afin que vous passiez un meilleur moment lors de votre visite.

Je me présente par mon nom lorsque nous nous rencontrons, afin que vous vous sentiez connecté.

Je discute avec vous, pour que vous ayez l'impression d'être avec des amis (même si vous voyagez seul).

Je vous propose de vous apporter le même cocktail que celui que vous avez commandé hier, afin que vous vous sentiez reconnu et que vous ayez un sentiment d'appartenance.

Je vous apporte un verre d'eau pour prendre vos médicaments, afin que vous vous sentiez encadré.

Je vous suggère un bon restaurant si vous voulez dîner dehors, pour que vous ayez l'impression d'avoir de bons tuyaux pour explorer la ville.

6

Points de contact

Animations

Je vous indique les lieux qui diffusent votre musique préférée, afin que vous puissiez organiser une soirée qui vous plaise vraiment.

Cliquez pour voir
le comportement

Nous voulons que nos clients vivent des expériences inoubliables et profitent au maximum du temps libre dont ils disposent, qu'ils se sentent liés à la destination et qu'ils emportent avec eux des expériences qu'ils ne pourraient vivre nulle part ailleurs.

Je vous parle des DJ qui jouent dans notre hôtel, pour que vous ayez envie de découvrir la scène musicale locale.

Je vous suggère des activités à essayer dans le voisinage pour que vous puissiez vous distraire après la réunion.

Je vous donne des informations sur les musées et les galeries d'art des environs, afin que vous puissiez goûter à la culture locale malgré le peu de temps dont vous disposez.

Je vous salue et me présente par mon nom, afin que vous vous sentiez les bienvenus.

Je découvre votre passion pour la plus grosse vague et je vous mets en contact avec le club de surf local qui connaît tous les meilleurs spots pour attraper la meilleure vague. Ou je vous suggère la communauté des randonneurs qui se réunissent pour découvrir de nouveaux sentiers*.

*En fonction des activités de la destination.

Je vous donne des conseils pour explorer des quartiers moins connus de la ville, afin que vous puissiez profiter d'une expérience véritablement locale.

Je partage mon enthousiasme pour le calendrier INNSiDE qui vous invite à participer à notre communauté INNSiDE où nous publions tous les derniers événements locaux.

Je vous encourage à travailler - ou à vous détendre - dans nos espaces publics, afin que vous vous considériez partie intégrante de notre communauté.

Cliquez pour voir
le comportement

7

Points de contact

Bien-être

Je vous donne des informations sur nos zones Infit, afin que vous puissiez trouver votre propre rythme d'entraînement.

Cliquez pour voir
le comportement

Pendant leur séjour, nos clients peuvent profiter d'une expérience personnalisée et très relaxante. C'est à nous de faire en sorte que ces moments soient vraiment mémorables pour eux.

Je vous accueille et me présente par mon nom lorsque vous arrivez au spa, afin que vous vous sentiez détendu et bienvenu.

Je vous donne une liste de spas à proximité, afin que vous puissiez accéder aux services spécialisés que vous souhaitez.

J'optimise votre programme d'entraînement en vous communiquant les cours de bien-être de la semaine et nos centres de bien-être à l'extérieur.

7

Points de contact

Bien-être

Je vous aide à trouver un cours de Pilates, afin que vous puissiez retrouver l'équilibre de la façon que vous préférez après une journée bien remplie.

Cliquez pour voir
le comportement

Je vous décris les soins de spa que nous proposons, afin de vous inciter à vous détendre lors de votre visite.

8

Points de contact

Service Client

Je vous demande si vous appréciez votre séjour, vous montrant ainsi que je m'intéresse à vous.

Cliquez pour voir
le comportement

Les services que nous proposons font de votre séjour un moment unique. Nous nous adaptons aux besoins professionnels du client et créons un environnement dans lequel vous pouvez optimiser chaque minute libre dont vous disposez.

Je suis une ressource sociale, partageant les événements locaux, les manifestations, les concerts que vous ne voudrez pas rater pendant que vous trouvez votre propre rythme local.

Je vous informe de ce qui se passe à l'hôtel pendant votre séjour, afin que vous soyez au courant et que vous puissiez choisir librement d'y participer ou non.

Je vous encourage à travailler dans notre Open Living Lounge pour que vous puissiez rencontrer des personnes qui partagent votre rythme.

Je vous propose de nous installer ensemble dans le salon ouvert, afin que vous vous sentiez comme chez vous pendant que nous faisons connaissance.

9

Points de contact

Les coulisses. Cuisine

Je partage les connaissances que j'ai acquises ailleurs, afin que nous puissions tous répondre à vos besoins.

Cliquez pour voir
le comportement

Même si le client ne nous voit pas, nous faisons partie de son voyage et notre service en coulisses doit également être splendide.

Notre cuisine est le reflet de notre essence en tant que marque, c'est pourquoi notre comportement en cuisine reflète la sophistication, l'élégance et l'excellence.

Je crée des repas innovants à emporter, pour que vous puissiez déguster des plats délicieux et de qualité, conformes à la norme INNSiDE.

Je prépare vos repas rapidement pour que vous puissiez vous détendre et bien manger pendant le temps dont vous disposez.

Je veille à ce que notre menu comprenne des options saines qui correspondent à vos besoins alimentaires, afin que vous puissiez bénéficier du même équilibre que celui que vous auriez à la maison.

Je sais que le dessert spécial pourrait vous plaire, alors je vous propose de vous en apporter une petite part pour vous rassurer sur le choix de votre commande.

Je propose une variété de repas alléchants qui peuvent être dégustés rapidement ou tranquillement, en fonction de votre emploi du temps, afin que vous vous sentiez encadré.

Je vous recommande des options de menu que vous apprécierez, afin que vous viviez une expérience formidable dans notre restaurant.

Cliquez pour voir
le comportement

9

Points de contact

Les coulisse. Maintenance/IT

Je réponds à vos besoins en matière de prises électriques et je vous fournis une petite rallonge pour que vous puissiez travailler depuis votre lit.

Cliquez pour voir
le comportement

C'est dans les détails que nous montrons vraiment notre essence harmonieuse et chaleureuse, c'est pourquoi le travail de l'entretien et de l'informatique est essentiel pour que nos hôtes profitent d'un séjour parfait.

Je communique avec vous et vous apporte un soutien efficace, afin que vous vous sentiez comme un membre de la famille.

Je cherche à me surpasser lorsque vous demandez de l'aide, afin que vous vous sentiez privilégié.

9

Points de contact

Backstage. Maintenance/IT

Je vous aide à utiliser vos appareils pour que vous puissiez vous connecter facilement.

Cliquez pour voir
le comportement

Je m'occupe sans délai de votre demande de réparation, afin que vous vous sentiez pris en charge.

10

Points de contact

Comme une famille

Je publie régulièrement des messages sur le Mur de Communication pour tenir mes collègues informés des clubs, bars et restaurants géniaux que j'ai découverts, afin qu'ils puissent aider les clients à planifier des expériences spéciales dans notre ville.

Cliquez pour voir
le comportement

Non seulement nos hôtes sont traités avec le plus grand respect et la plus grande attention, mais en tant que collègues, nous nous comportons également de la sorte les uns envers les autres. Nous travaillons effectivement comme une famille, à l'image des valeurs qui nous unissent.

Je recommande un événement qui plaira à un collègue, afin qu'il sache que je le reconnais en tant que personne.

L'état d'esprit bleisure consiste à mettre en pratique ce que l'on prêche. Nous donnons l'exemple lorsque nous nous asseyons à une table commune pour faire notre briefing hebdomadaire ou terminer un travail administratif.

Je partage des histoires avec mes collègues sur le Mur de Communication pour qu’ils se sentent liés à l’hôtel, à la ville et aux clients, à travers les moments et les détails que je décris.

Je surprends mes collègues par des mots gentils ou des gestes attentionnés, afin qu'ils se sentent valorisés et compris, et qu'ils apprécient le plaisir d'une attention soudaine.

Je vois que vous courez, alors je prends le relais lorsque vous êtes submergé par un afflux soudain de demandes de clients.

Je m'informe sur les sujets qui passionnent mes collègues, afin de créer des liens avec eux et de leur suggérer des événements et des expériences susceptibles de les enthousiasmer.

Je parle toujours en bien de tous mes collègues, afin qu'ils se sentent appréciés et reconnus.

J'ajoute ma voix à la communauté INNSiDE par le biais du Playbook numérique, afin que nous partagions des idées et d’alimenter les conversations et renforcer nos liens.

J'invite mes collègues à se réunir en dehors du travail de manière à se sentir proches les uns des autres en explorant notre ville.

Je découvre de nouveaux endroits branchés et de nouvelles tendances et je les partage avec mes collègues par le biais du Playbook numérique d'INNSiDE, afin que nous restions informés des opportunités passionnantes qui s'offrent à nous dans la ville.

Je propose mon aide à mes collègues chaque fois possible, afin qu'ils se sentent soutenus.

Cliquez pour voir
le comportement

Feel the beat