Meliá Hotel International
INNSiDE. Hotels & Resorts

Playbook zur
Dienstleistungskultur

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INNSiDE. Hotels & Resorts

The INNSiDE Markenversprechen

INNSiDE ermöglicht es seinen Gästen, sich eine Auszeit zu nehmen, aber nicht abzuschalten, während sie die Welt bereisen, indem sie Arbeit, Freizeit und Wellness auf natürliche Weise miteinander verbinden. Durch durchdachte Deails, lokale Erlebnisse und ein Engagement für Nachhaltigkeit geben wir unseren Gästen die Möglichkeit, sie selbst zu sein und inspiriert zu bleiben.

Wir möchten unsere Gäste sowohl geistig als auch körperlich erfüllen, indem wir ihnen Wärme und Freundlichkeit bieten, uns um die kleinen Details kümmern und innovativ sind.

Eine einzigartige Sammlung von Bereichen in den aufregendsten Städten und an den aufregendsten Stränden, die neugierige und abenteuerlustige Geister dazu einladen, in einer Gemeinschaft von Reisenden mit einem gemeinsamen Lebensstil abzuschalten oder sich neu zu finden.

Die Verbindung von Geschäft und Freizeit, auch "Bleisure" genannt, bedeutet, dass wir gemischte Lebensstile mit einer reiseorientierten Einstellung anziehen.

Wir behalten unsere Gäste im Auge: zielorientierte Reisende, die eine gute Zeit haben wollen, Gruppenreisende, die in Gruppen reisen, um Orte gemeinsam zu erleben, zu feiern und zu erkunden, Meliá-Treue, die unsere besten Botschafter sind, und ausgewogene Fachleute, die auf ihren Geschäftsreisen nach mehr suchen.

Wir sind für alle neugierigen Menschen da, die auf der Suche nach etwas anderem, dynamischem, besonderem sind. Für diejenigen, die keine Reise suchen, sondern eine Gelegenheit, die Welt zu erkunden, jeden Winkel der Stadt zu entdecken und Erfahrungen zu teilen..

Feel the beat
INNSiDE. Hotels & Resorts
Feel the beat

Unsere Gäste sind das Herz von Meliá Hotels International, sie sind unsere raison d’être. Ein Herz, das bei INNSiDE in einem besonderen Rhythmus schlägt: sozial, unerwartet, modern.

Ein Rhythmus, der unseren Gästen das Gefühl gibt, dass sie sich wohlfühlen, dass sie verwöhnt werden und Lust auf Entdeckungen und Genuss haben.

Unser Verhalten gibt diesen Rhythmus vor.

Verhaltensweisen sind die Art und Weise, wie wir unsere Identität umsetzen, denn durch unsere Handlungen nehmen unsere Gäste unser Wesen wahr und sehen, wie unser Markenversprechen Wirklichkeit wird.

Denn jede unserer Verhaltensweisen ist ein "Beat", ein Herzschlag, ein Impuls, der den Rhythmus von INNSiDE bestimmt.

Spüren Sie ihn?

Lassen wir unsere Gäste unseren Herzschlag spüren.

Feel the beat
INNSiDE. Hotels & Resorts

Die Essenz unserer Marke besteht darin, dass sich unsere Gäste im Meliá INNSiDE wie zu Hause fühlen, auch wenn sie weit weg sind, mit folgenden Attributen:

Unsere INNSiDE-Touchpoints sind die Momente des Kontakts, die wir mit unseren Gästen während ihres Aufenthalts oder ihrer Erfahrung mit uns haben können. Als das sichtbare Gesicht von INNSiDE ist es wichtig, dass wir die Werte der Servicekultur widerspiegeln, die uns als Marke ausmachen.

We Are
Social
-
Wir sind
sozial

We Flow
-
Wir sind
im Flow

We Are
Unexpected
-
Wir sind
unerwartet

We Are
Trendseekers
-
Wir sind
trendbewusst

Feel the beat
INNSiDE. Hotels & Resorts

Touch points

Unsere INNSiDE-Touchpoints sind die Momente des Kontakts, die wir mit unseren Gästen während ihres Aufenthalts oder ihrer Erfahrung mit uns haben können. Als das sichtbare Gesicht von INNSiDE ist es wichtig, dass wir die Werte der Servicekultur widerspiegeln, die uns als Marke ausmachen.

1

Rezeption
1

Rezeption
2

Zimmererlebnis
2

Zimmererlebnis
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Speisen auf
dem Zimmer
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Speisen auf
dem Zimmer
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Speisen
4

Speisen
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Bar
5

Bar
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Unterhaltung
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Unterhaltung
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Wellness
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Wellness
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Gäste-Service
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Gäste-Service
9

Hinter den Kulissen
  • Küche
  • Instandhaltung/ IT
9

Hinter den Kulissen
  • Küche
  • Instandhaltung/ IT
10

Wie eine Familie
10

Wie eine Familie
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Feel the beat
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1

Touch Points

Rezeption

Ich stelle mich mit einem Lächeln vor, gebe Ihnen die Hand und sehe Ihnen direkt in die Augen, damit Sie das Gefühl haben, unter Freunden zu sein.

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Verhalten zu sehen

Der Moment, in dem sich der Gast an der Rezeption einfindet, ist von entscheidender Bedeutung, sowohl um einen unvergesslichen ersten Eindruck zu hinterlassen, als auch um den Gast während seines Aufenthalts zu begleiten und ihm bei all seinen Bedürfnissen zu helfen..

Ich helfe Ihnen, schnell und reibungslos einzuchecken, damit Sie Ihre Schuhe schneller ausziehen und Ihren Groove finden können.

Ich sage Ihnen, dass wir Ihnen gerne Ihr Gepäck auf Ihr Zimmer bringen, damit Sie Ihr Zimmer in Ruhe und in Ihrem eigenen Tempo finden können.

Ich spreche mit Ihnen wie mit einem Freund, damit Sie sich sofort wohl fühlen - als ein Teil der INNSiDE-Bleisure-Kultur.

Ich gebe Ihnen sofort das WLANPasswort, damit Sie rund um die Uhr eine Verbindung haben.

Ich schicke Ihnen per E-Mail Transportmöglichkeiten, damit Sie die Route zum Hotel und zurück zum Flughafen leicht auswählen können.

Ich sage Ihnen, wo sich die Yogamatte in Ihrem Zimmer befindet, damit Sie allein oder während unserer Wellness-Sitzungen zu Ihrem Yogi-Flow finden können.

Ich teile Ihnen mit, dass Sie die kostenlose Minibar und das kostenlose WLAN genießen können, was mein positives Gästeerlebnis noch verstärkt.

Ich bedanke mich für Ihren Besuch und gebe Ihnen Informationen über Veranstaltungen, die Ihnen gefallen könnten und die später im Jahr stattfinden werden, um Sie zu ermutigen, Ihre nächste Reise zu buchen.

Ich informiere Sie über Ihr bevorstehendes Abreisedatum und biete Ihnen an, Ihre Bordkarten auszudrucken, damit Sie die letzten Tage Ihrer Reise so verbringen können, wie Sie es wünschen.

Ich gebe Ihnen eine Karte der Gegend und verrate Ihnen lokale Tipps, damit Sie Ihr nächstes Abenteuer planen können.

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2

Touch Points

Zimmererlebnis

Ich begrüße Sie, wenn wir uns im Gang treffen, und spreche Sie mit Ihrem Namen an (wenn ich ihn weiß), damit Sie sich immer willkommen und zugehörig fühlen.

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Das Zimmer unserer Gäste muss ein besonderer Ort sein, an dem sie sich bis ins kleinste Detail verwöhnt fühlen. Mit unserem Verhalten versuchen wir, dass sie diesen Raum als ihren eigenen empfinden, als einen Ort der Konzentration und des Genusses.

Ich erzähle Ihnen von den Besonderheiten und der Geschichte des Hotels, damit Sie sich inspiriert und mit der INNSiDE-Gemeinschaft verbunden fühlen.

Ich erinnere Sie daran, dass Sie Chromecast haben, einen kostenlosen Service, mit dem Sie der Welt entfliehen können, ohne Ihr Zimmer verlassen zu müssen.

Ich erinnere Sie an Ihre persönlichen Erfrischungen auf dem Zimmer, damit Sie sich wie zu Hause fühlen und sich auf das konzentrieren können, was Sie tun möchten.

Ich helfe Ihnen, sich zu orientieren, wenn Sie sich verlaufen haben, damit Sie sich schneller entspannen können.

Ich bringe Ihnen heißes Wasser auf Ihr Zimmer, wenn Sie krank sind, damit Sie sich umsorgt und zugehörig fühlen können.

Ich bringe Ihnen Dinge, die Sie brauchen, z. B. ein HDMI-Kabel, damit Sie sich wohl fühlen und das Gefühl haben, kostenlos unterstützt zu werden.

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3

Touch Points

Speisen auf dem Zimme

Ich schätze, wie lange Ihre Bestellung dauern wird, damit Sie Ihre Zeit entsprechend planen können.

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Unsere exquisite Auswahl an Gerichten und unser tadelloser Service sorgen dafür, dass unsere Gäste eine komplette kulinarische Erfahrung im Komfort ihres Zimmers erleben.

Ich melde mich am Telefon mit dem Namen des Restaurants, damit Sie wissen, dass Sie ein Essen in Ihrem Zimmer wünschen.

Ich stelle mich mit meinem Namen vor, wenn wir das erste Mal miteinander sprechen, damit Sie sich sofort wohl fühlen und das Gefühl haben, dass Sie ein Gast in meinem Haus sind.

Ich frage Sie, ob Sie bestimmte Diäten oder Sonderwünsche haben, und nenne Ihnen beliebte Optionen, damit Sie sich wohlfühlen.

Ich lade Sie ein, mich anzurufen, um Ihr Zimmerservice-Tablett abzuholen, damit Sie die "Bleisure" Ihres Zimmers genießen können.

Ich lege Ihnen eine Karte auf Ihr Tablett, damit Sie INNSiDE oder in Ihrer 'Bleisure' spazieren gehen können.

Ich lege eine unterschriebene Notiz des Küchenchefs oder der Person bei, die das Essen persönlich zubereitet hat, in der wir unseren Dank und unser "buen provecho" zum Ausdruck bringen.

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4

Touch Points

Speisen

Ich biete Ihnen einen Sitzplatz an (unter Hinweis auf Ihre frühere Bitte), damit Sie sich gesehen fühlen und wissen, dass Sie dazugehören.

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Mit unserem Verhalten wollen wir unseren Gästen ein luxuriöses gastronomisches Erlebnis und eine ganz persönliche Betreuung bieten, bei der sie das Essen genießen können, während sie ihre Arbeits-E-Mails beantworten.

Ich stelle mich Ihnen mit Namen vor, wenn Sie das Restaurant betreten oder sich hinsetzen, damit Sie sich sofort willkommen fühlen.

Ich schlage vor, dass Sie an unserem Gemeinschaftstisch Platz nehmen, damit Sie andere kennenlernen und Teil der INNSiDE-Kultur werden können.

Ich empfehle Ihnen, vor dem Essen einen Cocktail zu trinken, damit Sie sich nicht gehetzt, sondern entspannt fühlen.

Ich räume unbenutztes Geschirr weg, damit Sie mehr Platz zum Arbeiten am Tisch haben.

Ich nehme Ihren Rhythmus wahr und bediene Sie schnell, wenn Sie in Eile sind, damit Sie Ihren Zeitplan einhalten können.

Ich schlage Ihnen lokale Gerichte und Spezialitäten des Küchenchefs vor, die Ihnen schmecken könnten, damit Sie begeistert sind und die Qual der Wahl haben.

Ich teile meine Begeisterung über die Spezialitäten der nächsten Tage mit, damit Sie in Vorfreude einen Tisch reservieren.

Ich stelle Ihnen unseren fantastischen Chefkoch vor, damit Sie die Inspiration hinter seinen Empfehlungen persönlich erfahren können.

Ich schlage Ihnen Gerichte vor, die Sie mit Ihrer Gruppe teilen können, damit Sie ein komplettes gastronomisches Erlebnis genießen können.

Ich erzähle Ihnen von einem coolen Ort in der Stadt, der Ihnen gefallen könnte, damit Sie sich darauf freuen können, ihn in Ihrer Freizeit zu besuchen.

Ich erzähle Ihnen, was als Nächstes im Restaurant stattfinden wird, damit Sie sich darauf freuen, wiederzukommen.

Ich zeige Ihnen die nächstgelegene Steckdose, damit Sie bequem und ohne Unterbrechung arbeiten können.

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5

Touch Points

Bar

Ich empfehle Ihnen ein lokales Getränk, damit Sie in Ihrer neuen Umgebung neue Erfahrungen sammeln können.

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Ein Getränk in einer unserer Bars zu genießen ist ein einzigartiges Erlebnis. Ein raffinierter, aber entspannter Moment, der unseren Gästen das Gefühl gibt, entspannt und besonders zu sein, weil wir ihnen alles bieten.

Ich stelle Ihnen neue Leute in der Bar vor, damit Sie während Ihres Besuchs eine bessere Zeit haben.

Ich stelle mich mit Namen vor, wenn wir uns treffen, damit Sie das Gefühl haben, dass wir miteinander verbunden sind.

Ich plaudere mit Ihnen, damit Sie das Gefühl haben, unter Freunden zu sein (auch wenn Sie allein reisen).

Ich biete Ihnen an, Ihnen den gleichen Cocktail zu bringen, den Sie gestern bestellt haben, damit Sie sich wiedererkannt fühlen und ein Gefühl der Zugehörigkeit haben.

Ich bringe Ihnen ein Glas Wasser zur Einnahme Ihrer Medikamente, damit Sie sich gut aufgehoben fühlen.

Ich schlage Ihnen ein tolles Restaurant vor, wenn Sie auswärts essen gehen möchten, damit Sie das Gefühl haben, dass Sie einen lokalen Tipp für die Erkundung der Stadt haben.

6

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Unterhaltung

Ich verrate Ihnen, in welchen Lokalen Ihre Lieblingsmusik gespielt wird, damit Sie einen Abend planen können, der Ihnen wirklich gefällt.

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Wir möchten, dass unsere Gäste unvergessliche Erlebnisse haben und das Beste aus ihrer freien Zeit machen, dass sie sich mit dem Reiseziel verbunden fühlen und Erfahrungen mitnehmen, die sie nirgendwo anders genießen können.

Ich erzähle Ihnen von den DJs, die in unserem Hotel auflegen, damit Sie Lust bekommen, die lokale Musikszene zu erkunden.

Ich schlage Ihnen Aktivitäten vor, die Sie in unserer Nachbarschaft ausprobieren können, damit Sie auch nach dem Meeting noch Spaß haben.

Ich gebe Informationen über Museen und Galerien in der Nähe weiter, damit Sie auch bei knapper Zeit einen Eindruck von unserer lokalen Kultur gewinnen können.

Ich begrüße Sie und stelle mich mit Namen vor, damit Sie sich willkommen fühlen.

Ich erfahre von Ihrer Leidenschaft für die optimale Welle und bringe Sie mit dem örtlichen Surfclub zusammen, der die besten Plätze kennt, um die beste Welle zu erwischen. Oder ich schlage Ihnen die Trekking-Gemeinschaft vor, die sich trifft, um neues Terrain zu entdecken*.

*Abhängig von den Aktivitäten vor Ort.

Ich gebe Tipps für die Erkundung weniger bekannter Gegenden der Stadt, damit Sie ein wahrhaft lokales Erlebnis genießen können.

Ich teile meine Begeisterung über den INNSiDE-Kalender, der Sie einlädt, an unserer INNSiDE-Community teilzunehmen, in der wir die neuesten lokalen Ereignisse veröffentlichen.

Ich ermutige Sie, in unseren öffentlichen Räumen zu arbeiten - oder zu chillen -, damit Sie sich als Teil unserer Gemeinschaft fühlen.

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7

Touch Points

Wellness

Ich zeige Ihnen unsere Infit-Zonen, damit Sie Ihren eigenen "Work-out"-Flow entwickeln können.

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Während ihres Aufenthalts können unsere Gäste ein personalisiertes und sehr entspannendes Erlebnis genießen. Es liegt in unseren Händen, diese Momente für sie wahrhaft unvergesslich zu machen.

Ich begrüße Sie und stelle mich mit Namen vor, wenn Sie im Spa ankommen, damit Sie sich entspannt und willkommen fühlen.

Ich gebe Ihnen eine Liste von Spas in Ihrer Nähe, damit Sie die von Ihnen gewünschten speziellen Dienstleistungen in Anspruch nehmen können.

Ich optimiere Ihren Workout-Kontext, indem ich Ihnen die angebotenen Wellness-Kurse der Woche und unsere Wellness-Angebote außerhalb des Hauses vorstelle.

7

Touch Points

Wellness

Ich helfe Ihnen bei der Suche nach einem Pilates-Kurs, damit Sie nach einem anstrengenden Tag auf die von Ihnen bevorzugte Art und Weise Ihr Gleichgewicht wiederfinden können.

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Ich beschreibe die von uns angebotenen Spa-Behandlungen, damit Sie sich bei Ihrem Besuch entspannen können.

8

Touch Points

Gäste-Service

Ich frage Sie, wie Ihnen Ihr Besuch gefällt, und zeige damit meine Fürsorge und mein Interesse an Ihnen.

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Die von uns angebotenen Services machen Ihren Aufenthalt zu etwas ganz Besonderem. Wir passen uns dem Arbeitsbedarf des Gastes an und schaffen ein Umfeld, in dem Sie jede freie Minute nutzen können.

Ich bin eine soziale Ressource, die lokale Ereignisse, Veranstaltungen und Konzerte mit Ihnen teilt, die Sie nicht verpassen sollten, während Sie Ihren eigenen lokalen Rhythmus finden.

Ich informiere Sie darüber, was im Hotel passiert, während Sie hier sind, damit Sie auf dem Laufenden sind und sich frei entscheiden können, ob Sie teilnehmen oder nicht.

Ich ermutige Sie, in unserer Open Living Lounge zu arbeiten, damit Sie Gleichgesinnte treffen können, die Ihren Rhythmus teilen.

Ich schlage vor, dass wir in der offenen Lounge zusammensitzen, damit Sie sich zu Hause fühlen, während wir uns gegenseitig kennenlernen.

9

Touch Points

Backstage. Kitchen

Ich gebe mein Wissen weiter, das ich an anderen Orten erworben habe, damit wir alle Ihre Bedürfnisse erfüllen können.

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Auch wenn der Gast uns nicht sieht, sind wir ein Teil seiner Reise und unser Service hinter den Kulissen muss ebenfalls hervorragend sein.
Unsere Küche ist ein Spiegelbild unseres Wesens als Marke, daher spiegelt unser Verhalten in der Küche Raffinesse, Eleganz und Exzellenz wider.

Ich kreiere innovative Mahlzeiten zum Mitnehmen, damit Sie köstliche Qualitätsgerichte erhalten, die dem INNSiDE-Standard entsprechen.

Ich bereite Ihre Mahlzeiten schnell zu, damit Sie sich in der Ihnen zur Verfügung stehenden Zeit entspannen und gut essen können.

Ich sorge dafür, dass unsere Speisekarte gesunde Optionen enthält, die Ihren Ernährungsbedürfnissen entsprechen, damit Sie die gleiche Ausgewogenheit wie zu Hause genießen können.

Ich weiß, dass das Dessert etwas ist, das Sie mögen könnten, und biete Ihnen an, eine kleine Kostprobe mitzubringen, damit Sie Vertrauen in Ihre Bestellung haben.

Ich biete viele verlockende Mahlzeiten an, die je nach Ihrem Zeitplan schnell oder zwanglos genossen werden können, damit Sie sich rundum versorgt fühlen.

Ich empfehle Menüoptionen, von denen ich glaube, dass sie Ihnen schmecken werden, damit Sie in unserem Restaurant ein tolles Erlebnis haben.

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9

Touch Points

Backstage. Maintenance/IT

Ich kümmere mich darum, wenn Sie mehr Steckdosen brauchen, und gebe Ihnen ein kleines Verlängerungskabel, damit Sie im Bett liegend arbeiten können.

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Es sind die Details, in denen sich unser ausgewogenes und warmherziges Wesen zeigt. Deshalb ist die Arbeit der Instandhaltung und der IT-Abteilung so wichtig, damit unsere Gäste einen perfekten Aufenthalt genießen können.

Ich kommuniziere und unterstütze Sie effizient, damit Sie sich wie ein Mitglied der Familie fühlen.

Ich suche nach Möglichkeiten, mehr zu tun, wenn Sie um Unterstützung bitten, damit Sie sich besonders wohl fühlen.

9

Touch Points

Backstage. Maintenance/IT

Ich helfe Ihnen mit Ihren Geräten, damit Sie leicht eine Verbindung herstellen können.

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Ich kümmere mich zeitnah um Ihre Reparaturanfragen, damit Sie sich gut aufgehoben fühlen.

10

Touch Points

Wie eine Familie

Ich poste regelmäßig auf der Kommunikationswand, um meine Kollegen über tolle Clubs, Bars und Restaurants, die ich entdeckt habe, auf dem Laufenden zu halten, damit sie den Gästen bei der Planung besonderer Erlebnisse in unserer Stadt helfen können.

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Nicht nur unsere Gäste werden mit größtem Respekt und Sorgfalt behandelt, sondern auch wir als Kollegen verhalten uns so untereinander. Denn wir arbeiten wie eine Familie und spiegeln die Werte wider, die uns vereinen.

Ich empfehle einem Kollegen eine Veranstaltung, die ihm gefallen wird, damit er weiß, dass ich ihn als Person anerkenne.

Die Bleisure-Mentalität bedeutet, dass wir das, was wir predigen, auch praktizieren. Wir leben Bleisure vor, wenn wir uns an einen gemeinsamen Tisch setzen, um unsere wöchentliche Besprechung abzuhalten oder Papierkram zu erledigen.

Ich teile Geschichten mit meinen Kollegen über die Kommunikationswand, damit sie sich durch die von mir beschriebenen Momente und Details mit dem Hotel, der Stadt und den Gästen verbunden fühlen.

Ich überrasche meine Kollegen mit netten Worten oder rücksichtsvollen Gesten, damit sie sich wertgeschätzt und verstanden fühlen und in den Genuss einer unerwarteten Freude kommen.

Ich sehe, dass Sie im Rückstand sind, also springe ich ein, wenn Sie mit einem plötzlichen Ansturm von Gästeanfragen überwältigt werden.

Ich erfahre, wofür sich meine Kollegen begeistern, damit ich mich mit ihnen verbinden kann, und schlage Veranstaltungen und Erlebnisse vor, die sie begeistern könnten.

Ich spreche immer positiv über alle meine Kollegen, damit sie sich wertgeschätzt und anerkannt fühlen.

Ich bringe mich über das digitale Playbook in die INNSiDE-Community ein, damit wir Ideen austauschen, Gespräche in Gang halten und unsere Verbindungen stärken.

Ich lade meine Kollegen ein, sich außerhalb der Arbeit zu treffen, damit wir uns verbunden fühlen, wenn wir unsere Stadt erkunden.

Ich entdecke angesagte neue Orte und Trends und teile sie mit meinen Kollegen über das digitale INNSiDE Playbook, damit wir über die aufregenden Möglichkeiten, die wir in der Stadt haben, auf dem Laufenden bleiben.

Ich biete meinen Kollegen meine Hilfe an, wann immer ich kann, damit sie sich unterstützt fühlen.

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