La proposta del brand Gran Meliá
Un brand di fama internazionale che rinnova continuamente il concept del lusso, con 1,2 milioni di clienti in 6 paesi, non può che basarsi su una grande personalità.
L'essenza che il nostro brand cerca di trasmettere ai suoi clienti è l'esperienza della bella vita, del lusso spagnolo:
- Un impulso a immergerci nella cultura spagnola e locale.
- Un servizio intuitivo che rispetta i desideri del cliente e si adegua alle sue esigenze.
- Un servizio raffinato, rispettoso e personalizzato che riflette la nostra passione spagnola.
- Che ci consente di adattare intuitivamente le esperienze, creando momenti unici.
La proposta del nostro brand è incentrata su un servizio impeccabile e la possibilità di far vivere momenti eccezionali.
Tenendo sempre a mente i nostri ospiti: persone altolocate ed emergenti (famiglie e coppie benestanti), ed esperti (viaggi di lavoro di alto livello). Persone con grandi aspettative, contraddistinte dal loro gusto raffinato e in cerca di un servizio eccellente.
Il nostro successo si basa su una solida essenza, la quale dà senso alle nostre azioni, guida le nostre attività quotidiane, i nostri comportamenti, e costituisce il nostro linguaggio condiviso.
I nostri clienti sono il cuore di Meliá Hotels International, sono la nostra raison d'être. Un cuore che negli hotel Gran Meliá batte a un ritmo speciale: sofisticato, intuitivo, elegante, unico.
Un ritmo che fa sentire i nostri ospiti benvenuti, riconosciuti, celebrati, colpiti, contenti e rispettati.
Il nostro comportamento stabilisce questo ritmo.
È il modo in cui ci comportiamo a stabilire la nostra identità, perché attraverso le nostre azioni gli ospiti percepiscono la nostra essenza e vedono la proposta del nostro brand diventare realtà.
Perché ogni nostro comportamento è un battito, una pulsazione, un impulso che scandisce il ritmo di Gran Meliá.
Lo senti?
Facciamo sentire ai nostri ospiti il battito del nostro cuore.
Un ritmo che riflette gli attributi del brand:
Passione
spagnolo
Rispettoso
Rifinito
Su misura
Punti di contatto
Durante il soggiorno dei nostri ospiti in hotel, diversi momenti sono particolarmente significativi per trasmettere l'essenza del nostro brand. Il modo in cui ci comportiamo in quei momenti farà la differenza, da esso dipenderà se sentiranno o meno il nostro battito. A seconda delle nostre responsabilità, il nostro contatto con il cliente sarà più intenso in certi momenti del suo soggiorno, ma ogni momento è cruciale.
Li saluto con la mano sul cuore, affinché si sentano in contatto con le nostre tradizioni.
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il comportamento
Prendo l’iniziativa di salutarli,
avvicinandomi senza aspettarmi che loro vengano da me, affinché si sentano seguiti.
Prima di offrire loro un servizio o fare qualche domanda, mi presento, in modo che sentano che sto parlando da persona a persona.
Emano compostezza ed eleganza in ogni nostra interazione,
in modo che possano confidare che le loro esigenze saranno soddisfatte.
Li accolgo con un caloroso benvenuto nella mia lingua locale, per ricordare loro l'affascinante cultura che esploreranno durante il soggiorno.
Offro servizi dell’ hotel in base alle esigenze del cliente leggendo il suo umore.
Li accompagno dove vogliono andare, raccontando storie sull'hotel affinché si sentano partecipi.
Do loro il benvenuto come ospiti che tornano o come soci del programma fedeltà e li saluto nel modo appropriato, affinché sappiano che ci ricordiamo di loro.
Personalizzo la loro esperienza di check-in e li saluto per nome, così che si sentano riconosciuti.
Offro un drink* di benvenuto che soddisfi le tue preferenze, in modo che tu possa sentirti unico.
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il comportamento
Quando mi prendo cura del loro spazio, metto un cartello fuori dalla porta, così, se tornano, sapranno che sono dentro.
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il comportamento
Quando esprimono interesse, parlo loro degli speciali elementi culturali presenti nella loro camera,
affinché si sentano colpiti dal nostro design curato.
Mantengo la loro camera a standard mirabili, affinché possano sempre tornare in uno spazio che li fa sentire accuditi.
Mostro loro come contattare telefonicamente il servizio clienti, affinché sappiano che siamo sempre disponibili ad aiutarli.
Mi assicuro in modo proattivo che la loro camera sia preparata secondo le loro esigenze, così che si sentano compresi.
Tratto i loro oggetti personali con rispetto e li metto dove preferiscono che vengano messi, affinché sentano che ci prendiamo cura di loro.
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il comportamento
Li ringrazio per il loro ordine e chiedo dove vogliono che venga messo, così che si sentano tenuti in considerazione.
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il comportamento
Quando entro nella loro camera,rispetto il loro spazio e la loro privacy,
affinché sentano che è il loro santuario.
Descrivo il loro pasto, se lo desiderano, evidenziando gli elementi spagnoli o locali, in modo che si sentano a contatto con la nostra cultura.
Mi assicuro che i piatti siano ben preparati e presentati, così che si sentano viziati.
Ricordo il loro ordine precedente e suggerisco opzioni adatte alle loro esigenze dietetiche, così che si sentano capiti.
Propongo un piatto personalizzato che rifletta le loro preferenze, affinché si sentano speciali ed entusiasti del loro pasto.
Creo per loro un ambiente speciale, più del semplice cibo in tavola, che consenta loro di gustare una cucina raffinata nel comfort della loro camera.
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il comportamento
All'inizio del rituale della cena o del pranzo, riempio i loro bicchieri* senza che me lo chiedano, affinché sappiano che sono sempre presente per servirli.
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il comportamento
Descrivo profusamente i piatti del menu, così che si sentano invogliati a sceglierne uno che stuzzica il loro appetito.
Consiglio piatti locali per sorprenderli con gli intensi sapori del nostro paese e far loro provare qualcosa di insolito.
Menziono il fatto che i nostri prodotti provengono da aziende agricole vicine, affinché sappiano che anche per noi, come per loro, è importante dare la preferenza al cibo locale.
Mi preoccupo di far adeguare i nostri piatti per soddisfare le necessità e le preferenze dietetiche individuali, affinché si sentano compresi.
Suggerisco un vino* che si abbini bene al pasto scelto, offrendo sempre il miglior vino* spagnolo come prima opzione, in modo che si sentano ben serviti.
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il comportamento
Aggiungo un tocco decorativo personalizzato al loro drink*, così che si sentano speciali.
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il comportamento
Li saluto per nome con la mano sul cuore,
affinché si sentano benvenuti.
Sono allegro e coinvolgente,
per farli sentire ben accolti e di buon umore.
Sono discreto e professionale,
affinché si sentano a loro agio e ben serviti.
Parlo dei nostri drink* locali, descrivendo abilmente gli ingredienti, così che possano sentirsi stimolati a provare nuove bevande che sappiano risvegliare i loro sensi.
Sono ben informato sull'attualità, sulla cultura e sullo stile, per offrire loro un’interessante conversazione che li aiuti a sentirsi benvenuti.
Descrivo i vini* e i liquori spagnoli, locali e internazionali che offriamo, così che si sentano ben serviti dalla selezione a loro disposizione.
Unisco il mio talento di mixologist alla conoscenza delle loro preferenze per consigliare un nuovo cocktail*, affinché possano gustare una deliziosa bevanda.
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il comportamento
Li aiuto a conoscere il nostro paese attraverso esperienze uniche ed eccezionali, affinché si sentano immersi nella cultura locale.
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il comportamento
Sono ben informato
sulla città e offro loro esperienze top di lusso che potranno fare solo qui da noi, per farli sentire lusingati.
Sono il curatore interno che studia esperienze perfette per i loro interessi, in modo che si sentano compresi.
Nel corso della giornata, personalizzo le esperienze in base al loro umore, per far loro provare una serie di emozioni positive.
Suggerisco attività per i loro figli che penso possano farli divertire, in modo che si sentano tenuti in considerazione.
Leggo il loro linguaggio corporale e intuisco il loro umore, per sapere cosa offrire in modo che sia in linea con i loro desideri e li faccia sentire compresi.
Do loro il benvenuto alle diverse attività/esperienze per nome e le presento personalmente, affinché si sentano onorati.
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il comportamento
Ho preparato l'ambiente migliore per far loro provare tutti i rituali, risvegliando i loro sensi e facendoli sentire vivi.
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il comportamento
Alla spa, sono attento alle loro esigenze e consiglio trattamenti speciali che potrebbero non avere l'opportunità di provare altrove.
Durante il trattamento, li studio per capire quando preferiscono fare conversazione e quando desiderano stare piacevolmente in silenzio, affinché possano stare tranquilli.
Prima del trattamento, chiedo informazioni sulla loro salute, in modo che sappiano che sto adattando l'esperienza alle loro particolari esigenze.
Li accolgo nello spazio di contemplazione, dove possono muoversi al proprio ritmo come desiderano.
Uso profumi delicati per prepararli a tornare nel mondo reale dopo il rilassamento, in modo che si sentano a loro agio.
Racconto storie sull'hotel, la sua architettura, la sua storia, affinché si sentano colpiti dal ricco design che caratterizza ogni elemento.
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il comportamento
Capisco in anticipo l’assistenza di cui hanno bisogno, per prendermi cura delle loro esigenze in un modo che li faccia sentire tenuti in grande considerazione.
Curo per loro esperienze che rispecchino i loro interessi, in modo che si sentano assecondati.
Condivido la mia conoscenza del nostro hotel e della nostra città, affinché sappiano che con noi faranno esperienze uniche ed eccezionali.
Mi assicuro che ci sia sempre un mezzo di trasporto ad attenderli, se ne hanno bisogno, così che si sentano viziati.
Uso la mia intuizione per suggerire attività che potrebbero loro piacere, affinché possano vivere esperienze che li facciano sentire speciali.
Adeguo il ritmo del servizio che offro in base alle loro esigenze, in modo che sentano che le loro preferenze sono riconosciute.
Tratto le informazioni che mi forniscono con rispetto e privacy e condivido solo ciò che servirà a farli sentire sorpresi.
Offro un rinfresco per il lungo viaggio di ritorno, perché si sentano capiti.
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il comportamento
Esprimo la mia più sentita gratitudine per la loro visita e l'opportunità di averli incontrati, affinché si sentano apprezzati.
Mentre se ne vanno, li saluto calorosamente, così che si sentano importanti.
Offro assistenza per gli ultimi dettagli della partenza, affinché godano fino all'ultimo momento del nostro attento servizio.
Chiedo com’è andato il soggiorno e se c'è qualcos'altro che possiamo fare per loro, affinché sappiano che teniamo sinceramente alla loro esperienza.
Esamino il loro conto con loro o mostro loro come esaminarlo online, affinché possano avere i dettagli necessari prima del check-out.
Esprimo la mia più sentita gratitudine per la loro visita e l'opportunità di averli incontrati, affinché si sentano apprezzati.
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Lo stesso sono un esempio di capacità di migliorare in tutto ciò che faccio, affinché si sentano fieri di me.
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il comportamento
Saluto i nostri ospiti per nome, con la mano sul cuore, affinché si sentano riconosciuti.
Conosco le culture culinarie spagnole e locali e aggiungo il mio tocco e la mia passione per creare nuovi straordinari piatti in grado di stupirli.
Creo piatti che rispettano i loro gusti e le loro esigenze come mi è stato trasmesso dai miei colleghi.
Imparo e insegno agli altri le mie tecniche e conoscenze, per consentire a tutti di sentirci di più apprezzati.
Sono il curatore di esperienze culinarie eccezionali; attraverso i miei piatti e il modo in cui sono presentati, faccio sentire i nostri ospiti speciali.
Partecipo alla creazione della gastronomia dell’hotel, aggiungendo sempre le mie raffinate conoscenze culinarie.
Onoro le preferenze degli ospiti in modo che si sentano assecondati e coccolati.
Rispetto la loro privacy e il loro spazio in tutto ciò che faccio, affinché possano stare tranquilli.
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il comportamento
Saluto i nostri ospiti per nome, con la mano sul cuore, affinché si sentano riconosciuti.
Mostro la mia passione per i dettagli, affinché sentano che ci prendiamo cura di loro.
Rispondo prontamente ad ogni loro richiesta, così che si sentano ascoltati.
Tratto i loro oggetti personali con rispetto, tenendo conto di dove preferiscono che vengano messi, affinché si sentano accuditi.
Quando mi prendo cura del loro spazio, metto un cartello fuori dalla porta, così, se tornano, sapranno che sono dentro.
Il mio aspetto è curato e i miei strumenti in ordine, per far sentire gli altri al sicuro.
Mi prendo cura del mio aspetto in ogni momento, assicurandomi che la mia divisa sia impeccabile per mostrare un'immagine curata ed elegante.
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il comportamento
Sono sempre gentile e comprensivo, affinché sentano il calore dell'ospitalità spagnola.
Mi offro di aiutare i miei colleghi ogni volta che vedo l'opportunità di collaborare con loro, in modo che si sentano supportati.
Parlo sempre positivamente di tutti i miei colleghi per rafforzare il loro talento.
Raccomando un evento che penso piacerà a un collega, in modo che sappia che lo considero come una persona.
Ringrazio i miei colleghi di persona, con un regalo o un biglietto scritto a mano, per mostrare loro il mio apprezzamento in un modo che sia per loro significativo.
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il comportamento