La promesa de marca Gran Meliá
Una marca de renombre internacional que innova continuamente con el concepto del lujo y que cuenta con 1, 2 millones de clientes en 6 países, no puede sino basarse en una gran personalidad.
La esencia de nuestra marca busca transportar a nuestros clientes a la experiencia del buen vivir, el lujo español:
- Un impulso por sumergirnos en la cultura española y local.
- Una atención intuitiva que respete los deseos del cliente y se ajuste a sus necesidades.
- Un servicio refinado, respetuoso, hecho a medida y que refleja nuestra pasión española.
- Que nos permita adaptar intuitivamente las experiencias, creando momentos únicos.
Con nuestra propuesta de marca nos enfocamos hacia un servicio impecable y hacia el disfrute de momentos excepcionales.
Teniendo siempre en mente a nuestros huéspedes: familias de alto nivel y up & comers (familias de nivel acomodado y parejas) y personas expertas (viajes familiares de alto standing o viajes de trabajo). Personas con altas expectativas, caracterizadas por un gusto exquisito y que buscan un servicio excelente.
Nuestro éxito se basa en una esencia sólida, que da sentido a nuestras acciones, guía nuestras actividades diarias, nuestros comportamientos, y constituye nuestro lenguaje compartido.
Nuestros clientes están en el corazón de Meliá Hotels International, son nuestra razón de ser. Un corazón que en Gran Meliá late a un ritmo especial: sofisticado, intuitivo, elegante, único.
Un ritmo que hace que nuestros huéspedes se sienten bienvenidos, reconocidos, celebrados, impresionados, complacidos y respetados.
Nuestra manera de comportamos marca este ritmo.
Los comportamientos son la forma en la que implementamos nuestra identidad, porque a través de nuestras acciones nuestros huéspedes perciben nuestra esencia y ven materializada nuestra promesa de marca.
Porque cada uno de nuestros comportamientos son un “beat”, un latido, un impulso que marca del ritmo de Gran Meliá.
¿Lo sientes?
Hagamos que nuestros huéspedes sientan nuestro latido.
Un ritmo que refleja los atributos de la marca
Spanish
Passion
-
Pasión
Española
Respectful
-
Respetuoso
Refined
-
Refinado
Bespoke
-
A medida
Touch points
A lo largo de la estancia de nuestros huéspedes en el hotel existen varios momentos especialmente relevantes para transmitir nuestra esencia de marca. Cómo nos comportamos en esos momentos marcará la diferencia entre que sientan o no el latido. Dependiendo de nuestras responsabilidades, nuestro contacto con el cliente será más intenso en unos u otros momentos de su estancia, pero todo son igual de importantes.
Te saludo con mi mano sobre mi corazón, para que te sientas conectado con nuestras tradiciones.
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el comportamiento
Te saludo de forma proactiva,
acercándome a ti sin esperar que vengas hacia mí, para que te sientas atendido.
Me presento
antes de ofrecerte un servicio o hacerte una pregunta para que sientas que estoy pensando en ti.
Soy refinado y elegante
en todas nuestras interacciones para que puedas estar seguro de que tus necesidades serán satisfechas.
Te doy una calurosa bienvenida en mi idioma local para que te haga pensar en la fascinante cultura que vas a descubrir durante tu estancia.
Te ofrezco servicios del hotel basados en tus necesidades al leer tu estado de ánimo.
Te acompaño a donde quieras ir, contándote anécdotas sobre el hotel para despertar tu interés.
Como cliente habitual o socio del programa de fidelidad, te saludo en consecuencia para que veas que te reconocemos en cada una de tus estancias.
Personalizo tu experiencia de check-in y te saludo por tu nombre, para que te sientas reconocido.
Te ofrezco una bebida* de bienvenida adaptada a tus preferencias para hacerte sentir único.
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el comportamiento
Coloco un mensaje en la parte exterior de la puerta cuando estoy arreglando tu espacio para que sepas que estoy dentro trabajando si regresas en algún momento.
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el comportamiento
Te cuento información sobre los elementos culturales de tu habitación
si manifiestas un interés, para que te quedes impresionado por su cuidado diseño.
Mantengo la habitación en base a unos estándares exquisitos para que siempre puedas regresar a un espacio que te haga sentir bien tratado.
Te muestro cómo usar la Línea de Atención al Huésped por teléfono, para que sepas que siempre estamos a tu disposición para ayudarte.
Me aseguro de organizar tu habitación de forma proactiva, de acuerdo con tus necesidades, para que te sientas a gusto.
Trato tus pertenencias personales con el máximo respeto y las coloco donde prefieres que se guarden, para que te sientas bien atendido.
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el comportamiento
Te agradezco tu pedido y te pregunto dónde te gustaría que lo colocara, para que te sientas reconocido.
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el comportamiento
Respeto tu espacio personal y tu privacidad
cuando entro en tu habitación, para que sientas que es tu santuario.
Describo tu comida,
si así lo deseas, destacando cualquier elemento español o local, para que te sientas más conectado con nuestra cultura.
Me aseguro de que la preparación y presentación sea exquisita, para que te sientas complacido.
Recuerdo tu pedido anterior y sugiero alternativas que se adapten a tus necesidades dietéticas, para que te sientas comprendido.
Sugiero un plato personalizado que se adapta a tus preferencias, para que te sientas especial e ilusionado con tu comida.
Creo un ambiente especial, más allá del plato en la mesa, para que disfrutes de la mejor gastronomía desde la comodidad de tu habitación.
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el comportamiento
Relleno tu bebida* sin que me lo pidas, para que sepas que siempre estoy aquí para servirte.
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el comportamiento
Describo en detalle las opciones del menú,
para que te sientas inspirado a elegir un plato que te abra el apetito.
Recomiendo platos locales
para sorprenderte con los suculentos sabores de nuestro país y para que puedas probar algo nuevo.
Menciono que obtenemos todos nuestros ingredientes de granjas locales, para que sepas que he reconocido tu preferencia por los alimentos de origen local.
Coordino los ajustes a los platos para satisfacer tus necesidades y preferencias dietéticas individuales, para que te sientas comprendido.
Te sugiero un vino* que marida bien con la comida que has elegido, ofreciéndote siempre el mejor vino* español como primera opción, para que te sientas bien atendido.
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el comportamiento
Añado un toque decorativo personalizado a tu bebida*, para que te sientas especial.
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el comportamiento
Te saludo por tu nombre, con mi mano sobre mi corazón,
para que te sientas bienvenido.
Soy alegre y simpático,
para que te sientas bienvenido y feliz.
Soy discreto y profesional
en el servicio, para que te sientas a gusto y cuidado.
Te hablo de nuestras bebidas* locales, describiendo los ingredientes de una manera que te hace sentir inspirado a probar nuevas bebidas* que despertarán tus sentidos.
Estoy bien informado sobre la actualidad, la cultura y la moda, para que podamos disfrutar de una conversación interesante que te ayude a sentirte bienvenido.
Describo los vinos* y licores españoles, locales e internacionales que ofrecemos, para que te sientas mimado con las opciones a tu disposición.
Combino mi talento como mixólogo con mis conocimientos de tus preferencias para recomendarte una nueva bebida* y que puedas disfrutar de un delicioso cóctel nuevo.
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el comportamiento
Te ayudo a vivir nuestro país a través de experiencias únicas y excepcionales, para que te sientas inmerso en nuestra cultura local.
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el comportamiento
Estoy bien conectado
con la ciudad y te ofrezco las mejores experiencias de lujo que solo vivirás aquí con nosotros, para que te sientas informado.
Soy el curador interno diseñando las experiencias perfectas adaptadas a tus intereses
para que te sientas único.
Adapto las experiencias a tu estado de ánimo durante el transcurso del día para asegurarme de que experimentes una variedad de emociones positivas.
Sugiero actividades para tus hijos que creo que pueden disfrutar, para que se sientan reconocidos.
Leo tu lenguaje corporal y tu estado de ánimo, para saber qué ofrecerte para estar alineado con tus deseos y hacerte sentir a gusto.
Te doy la bienvenida a las diferentes actividades / experiencias por tu nombre y te guío personalmente a través de ellas, para que te sientas único.
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el comportamiento
He preparado el mejor ambiente para que puedas probar todos los rituales para despertar todos tus sentidos y hacerte sentir muy vivo.
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el comportamiento
Estoy atento a tus necesidades en el spa y te recomiendo tratamientos especiales
que quizás no tengas la oportunidad de probar en otros lugares.
Te observo durante tu tratamiento de spa para saber cuándo quieres hablar y cuándo prefieres un momento de tranquilidad, para que puedas sentirte en paz.
Te hago preguntas sobre tu salud antes del tratamiento, para que sepas que estoy adaptando la experiencia a tus necesidades especiales.
Te doy la bienvenida al espacio de contemplación donde puedes moverte a tu propio ritmo y como desees.
Utilizo aromas delicados para prepararte para tu vuelta al mundo real después de tu momento de relajación, para que te sientas muy a gusto.
Comparto anécdotas sobre el hotel, su arquitectura y su historia, para que te sientas impresionado por el diseño exquisito detrás de cada detalle.
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el comportamiento
Anticipo tus necesidades de ayuda para poder atenderte de una manera que te hace sentir valorado.
Selecciono experiencias para ti que reflejan tus intereses, para que te sientas mimado.
Comparto mis conocimientos sobre nuestro hotel y nuestra ciudad, para que te sientas preparado para descubrir experiencias únicas y excepcionales con nosotros.
Aseguro que el transporte siempre te esté esperando cuando lo precises, para que te sientas cuidado.
Utilizo mis conocimientos para sugerir actividades que te pueden gustar, permitiéndote tener experiencias que te hagan sentir especial.
Adapto el ritmo del servicio que doy para ajustarlo a tus necesidades, para que sientas que reconocemos tus preferencias.
Utilizo la información que me proporcionas con respeto y privacidad, y solo comparto aquello que te sorprenderá.
Te ofrezco refrescos para tu largo viaje a casa, para que te sientas cuidado.
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el comportamiento
Te expreso mi más sincero agradecimiento por tu visita y por haber tenido la oportunidad de conocerte, para que te sientas apreciado.
Creo una sensación cálida de despedida en el momento de tu salida, para que te sientas apreciado.
Ofrezco asistencia con los últimos detalles de tu salida, por tu visita y por haber tenido la oportunidad de conocerte, para que te sientas apreciado.
Te pregunto por tu estancia y si hay algo más que podríamos hacer, para que sepas que nos preocupamos sinceramente por tu experiencia.
Reviso tu cuenta contigo o te enseño cómo revisarla online, para que tengas todos los detalles antes de pagar.
Te ofrezco una despedida muy sincera y te digo que esperamos volver a verte, para que te sientas honrado.
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el comportamiento
Soy un ejemplo de refinamiento en todo lo que hago, para que te sientas orgulloso.
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el comportamiento
Te saludo por tu nombre con mi mano sobre mi corazón, para que te sientas reconocido.
Conozco la cultura culinaria española y local, y añado pasión y toques personalizados para crear deliciosos platos nuevos para hacerte sorprenderte.
Creo platos que respetan tus gustos y necesidades tal y como me lo transmiten mis compañeros.
Aprendo y comparto mis técnicas y conocimientos con otros, para ayudarnos a todos a sentirnos más apreciados.
Soy el preparador de experiencias culinarias excepcionales; a través de mis platos y la forma en la que se presentan, te hago sentir especial.
Participo en la creación de la gastronomía del hotel, siempre sumando mis conocimientos culinarios refinados.
Observo todas tus preferencias para que te sientas mimado.
Respeto tu privacidad y espacio personal en todo lo que hago, para que puedas sentirte tranquilo.
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el comportamiento
Te saludo por tu nombre con mi mano sobre mi corazón, para que te sientas reconocido.
Demuestro mi pasión por los detalles, para que te sientas cuidado.
Reacciono rápidamente a todas las solicitudes de los huéspedes, para que se sientan escuchados.
Trato tus pertenencias personales con el máximo respeto y las coloco donde prefieres que se guarden, para que te sientas bien atendido.
Coloco un mensaje en la parte exterior de la puerta cuando estoy trabajando para que sepas que estoy dentro si regresas en algún momento.
Cuido mi apariencia y la de mis herramientas para que tengas confianza.
Cuido mi apariencia en todo momento, asegurando que mi uniforme está impecable para transmitir una imagen refinada y cuidada.
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el comportamiento
Siempre soy amable y comprensivo con mis compañeros, para que sientan la calidez de la hospitalidad española.
Me ofrezco a ayudar a mis compañeros siempre que veo la oportunidad de colaboración, para que se sientan apoyados.
Siempre hablo positivamente de todos mis compañeros para reforzar su talento.
Recomiendo eventos que creo que los compañeros disfrutarán, para que sepan que les reconozco como personas.
Agradezco a mis compañeros en persona, con un obsequio o una nota escrita a mano, para mostrarle mi agradecimiento de una manera que consideren sincera.
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