La promesa de marca AFFILIATED by Meliá
AFFILIATED by Meliá está formado por una red de hoteles independientes, donde, bajo el liderazgo comercial y confianza de Meliá, cada uno de ellos nos aporta su propia esencia y singularidad.
Nuestros clientes nos pueden encontrar en cualquier ciudad europea, ya sea dentro de urbes llenas de una gran oferta cultural y gastronómica, o en destinos vacacionales donde pueden descansar y disfrutar de la naturaleza.
Queremos que nuestros huéspedes sientan un ambiente agradable, cálido y acogedor. Cuando entran en un hotel AFFILIATED by Meliá no entran en un hotel, entran en su casa. Un espacio de desconexión, tranquilidad y relajación, donde se sientan seguros y cómodos gracias al trato de excelencia que nos caracteriza.
Todo esto acompañado de un amplio conocimiento de la oferta local de las ubicaciones en las que estamos, un claro esfuerzo por la sostenibilidad, el cuidado del medio ambiente y un cuidado por el detalle que hace que nuestros clientes nos sientan como un sitio al que querer volver.
Nuestros clientes están en el corazón de Meliá Hotels International, son nuestra razón de ser. Un corazón que en Affiliated late a un ritmo especial: sostenible, considerado, acogedor.
Un ritmo que hace que nuestros huéspedes se sientan tranquilos, independientes, en paz con la naturaleza, cuidados, cosmopolitas y acogidos.
Nuestra manera de comportarnos marca este ritmo.
Los comportamientos son la forma en la que implementamos nuestra identidad, porque a través de nuestras acciones nuestros huéspedes perciben nuestra esencia y ven materializada nuestra promesa de marca.
Porque cada uno de nuestros comportamientos son un “beat”, un latido, un impulso que marca del ritmo de AFFILIATED by Meliá.
¿Lo sientes?
Hagamos que nuestros huéspedes sientan nuestro latido.
La esencia de nuestra marca busca que nuestros clientes sientan AFFILIATED by Meliá como su casa, a pesar de estar lejos, a través de estos atributos:
SOSTENIBILIDAD
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SUSTAINABILITY
CONSIDERACIÓN
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THOUGHTFUL
CULTURA LOCAL
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LOCAL CULTURE
TRANQUILIDAD
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PEACEFULNESS
Touch points
Nuestros clientes viven su estancia en el hotel desde la llegada hasta su salida, cada uno de los momentos que viven con nosotros es relevante y es imprescindible que les transmitamos nuestra esencia de marca. Todos esos momentos de contacto con el cliente son los Touch Points y el comportamiento que tengamos en cada uno de ellos es lo que marcará la experiencia de nuestros huéspedes y lo que nos define como marca.
Te reconozco como cliente habitual o miembro Reward y te saludo como corresponde para que te sientas apreciado.
Intento conocerte más durante el check-in preguntándote si conoces nuestra ciudad, cuáles son tus necesidades y qué planes de visita tienes para que veas que nos interesa entender y satisfacer las expectativas que tienes para tu estancia.
Te oriento a servicios que te interesan según la finalidad de tu visita para que te sientas respaldado.
Personalizo el check-in para tu familia interactuando con tus hijos para que se sientan reconocidos.
Creo un entorno agradable para tus sentidos, a través del aspecto, el olor y la organización de la habitación, para que puedas disfrutar de una placentera experiencia de inmersión.
Si tienes alguna petición no incluida previamente, no dudes en consultarnos y te daremos las opciones disponibles en el hotel; como por ejemplo, poder disfrutar de una botella de cava para celebrar tu aniversario.
Te animo a llamar a Guest Service Line si tienes cualquier pregunta durante tu estancia para que te sientas cuidado.
Respondo a todas tus preguntas sobre el hotel, como el horario del restaurante y similares para que te sientas informado.
Te aviso si tu pedido tardará más de lo previsto para que te sientas informado y puedas hacer planes conforme a ello.
Soy educado y alegre cuando te llamo por la mañana para despertarte a la hora que pediste para que te levantes a tiempo.
Trabajo con nuestro chef para adaptar el menú a tus necesidades dietéticas especiales para que te sientas cuidado.
Ofrezco mi ayuda para lo que puedas necesitar en el momento de servir tu desayuno, comida o cena para que nuestra hospitalidad te haga sentir cómodo y cuidado.
Antes de entregar tu pedido me aseguro de que todo esté en orden: desde la temperatura de los platos hasta la disposición de los cubiertos.
Siempre tendrás disponibles bebidas como leche y zumo (para tus hijos) durante el servicio de buffet del desayuno, para que os sintáis como en casa durante vuestra estancia.
Conozco y ofrezco platos representativos de nuestra cultura gastronómica local.
Hago especial hincapié en las opciones saludables ya que el bienestar de nuestros clientes nos importa y mucho.
Os saludo con una cálida sonrisa, contacto visual directo y utilizando vuestro apellido de familia para que os sintáis bienvenidos.
Os pregunto cómo podríamos haberos ayudado a disfrutar aún más de vuestra experiencia gastronómica. El servicio finaliza cuando el cliente regresa a nuestro restaurante.
Durante tu estancia, en algunos casos, además del restaurante buffet, dispondrás de un restaurante con una carta de snacks para disfrutar de nuestros servicios fuera del horario de buffet.
Tengo en cuenta las diferentes pautas dietéticas y requisitos alimentarios a la hora de cocinar.
Transmito mi pasión por el vino. Sugiero teniendo en cuenta los gustos, hago referencia a las características atractivas acordes a las necesidades de nuestros clientes. Lo hago de manera interesante y sincera. Incorporo emoción a mi mensaje.
Os agradezco el haber elegido restaurante y os deseo que disfrutéis del resto de vuestra estancia. El servicio finaliza cuando el cliente regresa a nuestro restaurante.
Si tienes alguna petición específica gastronómica para un evento, estaremos encantados de hablarlo contigo para ayudarte a gestionarlo.
Os doy una de nuestras mejores mesas cuando veo que estáis celebrando una ocasión especial para que os sintáis deleitados.
Conozco y ofrezco referencias de vino de calidad que considero puedan suponer un valor añadido a tu experiencia.
Aprovecho tu empatía conmigo para entender tus preferencias. Servicio personalizado.
Presento tu bebida de una forma visualmente atractiva y estimulante para tus sentidos, provocando así un efecto "wow".
Te enseño dónde está el enchufe más cercano para que puedas trabajar de manera eficiente.
Te ofrezco una segunda bebida cuando casi has consumido la anterior. Vocación de servicio.
Me informo de los gustos de tus hijos y sugiero actividades seguras y divertidas para ellos para que te sientas relajado.
Te ayudo a elaborar un plan para conseguir los objetivos de ocio de tu visita para que te sientas apoyado.
Me aseguro de que la calidad del sonido de nuestro evento sea agradable para que estés cómodo.
Te informo sobre las instalaciones y los servicios que pueden ayudarte a mantener tu bienestar para que te sientas respaldado.
Me ofrezco a dejar la factura por debajo de la puerta para que puedas irte más rápidamente.
Me aseguro de que tengas tiempo de revisar la factura en el mostrador y te hago preguntas para que te sientas cómodo con tu cuenta.
Te pregunto qué te ha parecido la estancia para que sepas que valoramos tu opinión y la utilizaremos para mejorar la experiencia de nuestros huéspedes.
Si necesitas hacer el check-out más tarde de lo habitual, intento hacerlo posible para que puedas disfrutar de cada momento de tu estancia.
Echo una mano a mis compañeros con el checkout cuando se forma cola para que puedas irte rápidamente.
Te digo si tus comentarios se han puesto en práctica para que te sientas feliz de haber ayudado a mejorar la experiencia en nuestro hotel.
Comparto mis conocimientos y habilidades con mis compañeros de departamento. De nada sirve el conocimiento si no se comparte.
Informo al Maître o al responsable de sala sobre las posibles alergias o intolerancias del cliente para que lo comuniquen al equipo de cocina.
Me disculpo por cualquier molestia que hayas experimentado para que sepas que nos preocupamos por tu experiencia.
Tengo en cuenta tus necesidades y me aseguro de que mi trabajo no te moleste.
Me anticipo a tus necesidades y hago reparaciones o mejoras de forma proactiva para que puedas disfrutar de una experiencia excelente en todo momento.
Intento adaptarme a tu horario en la medida que me sea posible para que sientas que tu problema se resuelve como es debido.
Te dejo una nota informándote de las reparaciones que he hecho para que sepas que hemos solucionado tus problemas
Me preocupo por mis compañeros cuando parecen cansados o estresados para que se sientan respaldados.
Soy simpático y establezco relaciones estrechas con mis compañeros para que sientan que su entorno laboral es cálido y acogedor.
Organizo eventos sociales con mis compañeros para poder conocernos mejor y aplico la calidez de nuestra amistad a la forma en que interactuamos con los huéspedes y entre nosotros.
Estoy abierto a los cambios y me gusta hacer evolucionar la forma en que hago las cosas para ofrecer un mejor resultado, más eficiente y más rápido.